Protocolo anterior
Número do chamado ou atendimento já realizado, quando houver.
Escuta, análise e resposta
Sua manifestação merece ser ouvida com atenção.
A Ouvidoria é a segunda instância de atendimento da Belluarah. Ela recebe reclamações que já passaram pelo atendimento comum e precisam de uma nova análise, com registro e resposta formal.
Quando procurar a Ouvidoria
Este canal é indicado quando o atendimento inicial não resolveu o problema, a resposta não foi suficiente ou não houve retorno adequado.
Comece pelo atendimento
Para dúvidas, atualização cadastral, dificuldades de acesso, documentos ou pagamentos, abra primeiro uma manifestação no Atendimento Geral. Assim, a demanda recebe protocolo, histórico e encaminhamento à área responsável.
Escale quando necessário
Se a solução não atender ao que foi solicitado, encaminhe à Ouvidoria o protocolo anterior e explique por que a resposta precisa ser revista.
Use o canal correto
Suspeitas de fraude, assédio, conflito de interesses ou irregularidade de conduta devem ser relatadas no Canal de Integridade, que possui tratamento próprio.
O que informar na manifestação
Quanto mais claros forem os dados do caso, mais objetiva poderá ser a análise. Não envie senhas, códigos de acesso ou dados completos de cartão.
Resumo cronológico
O que aconteceu, em que datas e quais contatos já foram feitos.
Impacto da situação
Valores, parcelas, documentos ou funcionalidades envolvidos, sem expor dados desnecessários.
Resultado esperado
Explique qual solução considera adequada ou qual ponto precisa ser reavaliado.
Como a manifestação é tratada
Recebimento
A manifestação chega por canal oficial e é identificada para tratamento.
Análise
A equipe verifica o histórico, os registros e os pontos que precisam ser revistos.
Resposta
A posição da Belluarah é apresentada pelo canal de contato informado.
Conclusão
A solução ou justificativa é registrada para manter o histórico do atendimento.
Prazo operacional
Até 15 dias úteis, contados do recebimento da manifestação.
Tratamento
Acesso restrito às pessoas envolvidas no atendimento.
Histórico
Guarde o protocolo e as mensagens relacionadas ao caso.
O prazo informado é o prazo operacional configurado para manifestações direcionadas à Ouvidoria. Quando houver necessidade de informação adicional, a equipe poderá solicitar complementação para concluir a análise.
Natureza deste canal
Canal interno de segunda instância da Belluarah.
A denominação “Ouvidoria” nesta página identifica o canal interno de revisão de manifestações da empresa. Ela não significa que a Belluarah seja instituição financeira autorizada pelo Banco Central, nem substitui os canais regulatórios de uma instituição parceira ou os meios de atendimento dos órgãos competentes, quando aplicáveis.
Canais oficiais da Ouvidoria
Escolha o canal mais conveniente. Para uma manifestação formal, prefira o e-mail e mantenha o protocolo anterior no assunto ou no corpo da mensagem.
E-mail exclusivo
ouvidoria@belluarah.com
Use o modelo de mensagem pré-preenchido, informe o protocolo anterior quando houver e envie somente anexos necessários. Peça a confirmação de recebimento e guarde o número de protocolo.
WhatsApp oficial
(11) 2110-5804
Canal para iniciar o contato e receber orientação de encaminhamento.
Portal do cliente
Entrar e acessar Ajuda
Clientes com conta podem registrar uma manifestação formal, receber um protocolo e acompanhar o status e as respostas da equipe na área Ajuda do portal.
Horário de atendimento
Segunda a sexta-feira, das 09h às 17h (horário de São Paulo).
E-mail de retorno
Informe um endereço que você consiga acessar.
Perguntas frequentes
Preciso ter um chamado anterior?
A Ouvidoria é uma segunda instância. Sempre que possível, informe o protocolo do atendimento inicial. Se você ainda não abriu um chamado, comece pelo atendimento comum.
Posso enviar documentos?
Sim, quando forem necessários para compreender o caso. Envie somente cópias pertinentes e oculte informações que não tenham relação com a manifestação.
Posso acompanhar o andamento?
Pelo portal, clientes autenticados consultam protocolo, status e respostas. Para manifestações enviadas por e-mail ou WhatsApp, mantenha o histórico e guarde o protocolo informado pela equipe.
Onde denuncio fraude, assédio ou irregularidade?
Use o Canal de Integridade, que permite registrar manifestação confidencial sem criar conta. Não utilize a Ouvidoria para substituir esse canal.
Outros canais de proteção e atendimento
- Dados pessoais e direitos previstos na LGPD: Política de Privacidade.
- Suspeita de golpe ou comunicação falsa: Segurança.
- Conduta inadequada, assédio ou suspeita de fraude interna: Canal de Integridade.
- Dúvidas ou solicitações que ainda não passaram pelo atendimento: Contato.